Online Telefonda Etkili İletişim Eğitimi
Amaç:
Telefonda Etkili İletişim Eğitimi; firmanızın vitrini olan çalışanlarınızın, kurum kültürü ve kalitenizi etkili bir biçimde müşterilerinize telefonda aktarabilmesini sağlamak, etkileyici bir şirket imajı yaratmak için gerekli becerileri kazanmalarını amaçlamaktadır.
Hedef Davranışlar:
- Telefon görüşmelerinde sesini etkili biçimde kullanır.
- Karşı tarafa aktarmak istediği mesajı kısa, öz ve organize biçimde aktarır.
- Etkili dinler.
- Karşı tarafı doğru anlayabilmek için uygun soruları sorar.
- Temel telefon kurallarını bilir ve uygular.
- Şikayetleri ve problemleri etkili biçimde ele alır ve çözümler.
- Görüşme sırasında karşı tarafın iletişim biçimini analiz eder ve uygun biçimde yaklaşır.
- Görüşme sırasında stresiyle baş edebilir.
- Görüşme sırasında karşı tarafın stresini yönetebilir ve sakinleştirir.
İçerik:
- Telefonda görüşme adımları
- Temel telefon kuralları (aktarma, bekletme, açılış, kapanış, not alma vs.)
- Telefonda iletişimde en sık yapılan hatalar
- Telefonla iletişimin 3 boyutu
- Etkili İletişim Kurma:
Müşteriyi Doğru Anlama:
- Etkili dinleme
- Doğru sorularla yönlendirme ve konuyu netleştirme
Doğru Anlatma:
- Ses Kullanımı: Açık ve vurucu konuşmak: Ses tonu ve diksiyon, diyafram kullanımı, artikülasyon çalışmaları
- Etkili İfade İçin: ADA ®Formülü
- Farklı iletişim stillerine göre telefonda içeriği ve sesi uyarlama
- Telefonda asla kullanılmaması gereken ifadeler
- Zor Durumlarla Baş edebilme
- Müşteriler neden öfkelenir? Ne ister?
- 3 adımda öfkeli müşteriyi sakinleştirme
- İkna Becerileri
- Telefonda karşı tarafa güven vermek ve ikna etmek için ipuçları
Uygulamalar:
- Test uygulamaları ve sonuçların değerlendirilmesi
- Telefon görüşmesi kaydı
- Konu ile ilgili aktiviteler yaparak, iş hayatı simülasyonlarını tartışmak
- Grup çalışmaları ile katılım sağlamak
- Role Play çalışmaları
Yöntemler:
Online toplantı programları ile sanal sınıf ortamında interaktif şeklinde düzenlenmektedir.
2
-Gün-
10
-Toplam Saat-
12
-Katılımcı Sayısı-