Telefonda Etkili İletişim Eğitimi; firmanızın vitrini olan çalışanlarınızın, kurum kültürü ve kalitenizi etkili bir biçimde müşterilerinize telefonda aktarabilmesini sağlamak, etkileyici bir şirket imajı yaratmak için gerekli becerileri kazanmalarını amaçlamaktadır.

• Telefon görüşmelerinde sesini etkili biçimde kullanır.
• Karşı tarafa aktarmak istediği mesajı kısa, öz ve organize biçimde aktarır.
• Etkili dinler.
• Karşı tarafı doğru anlayabilmek için uygun soruları sorar.
• Temel telefon kurallarını bilir ve uygular.
• Şikayetleri ve problemleri etkili biçimde ele alır ve çözümler.
• Görüşme sırasında karşı tarafın iletişim biçimini analiz eder ve uygun biçimde yaklaşır.
• Görüşme sırasında stresiyle baş edebilir.
• Görüşme sırasında karşı tarafın stresini yönetebilir ve sakinleştirir.

• Telefonda görüşme adımları
• Temel telefon kuralları (aktarma, bekletme, açılış, kapanış, not alma vs.)
• Telefonda iletişimde en sık yapılan hatalar
• Telefonla iletişimin 3 boyutu

1. Etkili İletişim Kurma:

Müşteriyi Doğru Anlama:

• Etkili dinleme
• Doğru sorularla yönlendirme ve konuyu netleştirme

Doğru Anlatma:

• Ses Kullanımı: Açık ve vurucu konuşmak: Ses tonu ve diksiyon, diyafram kullanımı, artikülasyon çalışmaları
• Etkili İfade İçin: ADA ®Formülü
• Farklı iletişim stillerine göre telefonda içeriği ve sesi uyarlama
• Telefonda asla kullanılmaması gereken ifadeler

2. Zor Durumlarla Baş edebilme 

• Müşteriler neden öfkelenir? Ne ister?
• 3 adımda öfkeli müşteriyi sakinleştirme

3. İkna Becerileri

• Telefonda karşı tarafa güven vermek ve ikna etmek için ipuçları

• Test uygulamaları ve sonuçların değerlendirilmesi
• Telefon görüşmesi kaydı
• Konu ile ilgili aktiviteler yaparak, iş hayatı simülasyonlarını tartışmak
• Grup çalışmaları ile katılım sağlamak
• Role Play çalışmaları

Etkili İletişim Teknikleri Eğitimi,  Yazılı İletişi Teknikleri Eğitimi